Bonjour tout le monde !

J'ai voulu prendre un peu de temps pour écrire cette petite fiche, dans l'espoir qu'elle puisse être utile à certains hôtes. Les habitués du CC le savent, ce sont à 90% toujours les mêmes problèmes qui reviennent. Ces soucis réccurents sont véritablement usant pour les hôtes qui se sentent souvent impuissants, voire déconsidérés dans leur travail face au comportement de certains voyageurs.

A titre personnel, j'ai longtemps considéré que certains comportements étaient un manque de respect volontaire et délibéré pour mon travail. Considéré de cette manière, le travail d'hôte en arrive à devenir décourageant car on en vient à penser (parfois) que tous nos efforts sont vains et peu appréciés.

Pour relativiser, j'ai donc essayé de me mettre du coté de tous ces voyageurs aux comportements des plus agaçants. Il ne s'agit pas vraiment de leur trouver "des excuses", mais plutôt d'essayer de comprendre les raisons qui les poussent à agir ainsi et trouver les manières les plus adaptées pour y remédier. En comprenant les raisons, cela m'a également permis de me "detendre" un peu, en arretant de considérer ces comportement comme une sorte "d'attaque personnelle".

En résumé, voilà ce que je me dit quand le comportement de certains me pousse à bout ^^

Voici quelques exemples  :

" - Le voyageur m'a laissé l'appartement très sale !"

Airbnb, c'est un concept. Relativement nouveau qui plus est. L'hôtel/auberge existent depuis des milliers d'années. Il est donc relativement compréhensible que le comportement de certains voyageurs soit calqué sur ce qu'ils ont toujours connu, sans même se douter qu'il aurait fallut agir autrement. Ils dont "comme à l'hôtel" car... Ils ne connaissent que l'hôtel. D'autre part, la notion de propreté est vraimpent relative en fonction des individus ... La plupart ne rendent pas l'appartement plus sale que chez eux. 

Solutions possibles : Prendre le temps d'expliquer le concept. Laisser des indications claires, écrites et répétées sur ce qui doit précisément être fait. Ne pas hésiter à (poliement) relancer.

" - Le voyageur a cassé ---- "

Il est important de comprendre qu'un hôte connait son logement. La porte qu'il faut pousser un peu fort pour la fermer, l'étagere qui ne supporte pas trop de poids, le robinet qui fuit un peu si on ne le serre pas à fond, le store à manipuler avec précaution ... On y fait plus forcément attention car on est chez soi, mais ça n'est pas forcément evident pour celui qui arrive chez vous. Pour vos voyageurs, TOUT est une première fois. Cela augmente les risques de mauvaises utilisations/manipulations et donc les risques de casse. D'autre part, certains équipements n'existent tout simplement pas dans certains pays !  Pour ce qui est des verres / assiettes / vases ... On en casse tous.

Solutions possibles : Limiter aux maximum tous les objets/elements dont l'utilisation n'est pas fondamentalement intuitive. Donner des indications claires sur l'utilisation des éléments sensibles (ex: Sanibroyeur/plaques gaz) quitte à les imprimer et les poser sur l'élement concerné. Prendre son parti de l'usure prématurée des éléments mis à disposition en location saisonnière.

" - Ils n'arrivent jamais à l'heure !"

En voyage, il est très difficile d'être fixé sur un horaire précis. Cette difficulté s'aggrave avec la durée du trajet et le nombre de transport à prendre pour arriver jusqu'à chez vous. Même avec la meilleure volonté, il n'est parfois tout simplement pas possible de tenir un horaire prévu à l'avance. Cela ne signifie pas forcément que le travail de l'hôte est méprisé ou considéré comme convéable à merci.

Solutions possibles : Soyez clairs. Proposez un horaire fixe et indiquez qu'en cas de retard non signalé X minutes en avance (ou autre condition vous convenant), l'entrée des lieux se fera le lendemain. Incrivez le sur votre règlement intérieur. Assurez vous AVANT l'arrivée des possibilités de communication du voyageur une fois en France (pour les étrangers). Pour ceux qui le peuvent/souhaitent, installez un coffre à clé.

" - Le voyageur n'est pas sympathique/avenant "

Il faut d'abord comprendre que c'est une notion très subjective. Vous pouvez trouver peu sympathique quelqu'un dont le comportement ne m'aura absolument pas marqué et inversement. D'autre part, vous rencontrez vos voyageurs souvent après un trajet long/pénible, leur attitude à ce moment ne reflète pas forcément leur comportement "habituel".

Pour finir, il y a souvent un décalage entre les attentes des uns et des autres. Pour un hôte, il s'agit d'un véritable travail pour lequel il s'est impliqué et a passé du temps. Il est humain d'en attendre de la reconnaissance. Pour le voyageur, il s'agit de poser ses valises, prendre une douche et commencer ces vacances. Il n'a pas forcément envie de parler/échanger et il en a tout à fait le droit. Ca n'est pas pour autant qu'il est foncièrement antipathique.

Solutions possibles : Un voyageur qui n'a pas envie de communiquer, cela se ressent. Il suffit juste de le comprendre et le laisser tranquille en comprenant que ça n'est pas pour autant qu'il ne vous considère pas en tant qu'hôte.

" - Ils ont utilisé des éléments qui n'étaient pas à leur disposition ! (linge, nourriture ...)"

Encore une fois, c'est un comportement calqué sur celui de l'hôtel, seul modèle que la plupart connaissent. Les voyageurs considèrent qu'ils louent le logement avec ce qui est à l'intérieur et ne voient pas le mal à utiliser ce qui est leur accessible, à fortiori lorsqu'il en ont besoin. Il est assez difficile de determiner ce qu'il est autorisé de faire / utiliser et même en le sachant ... Il est toujours très tentant d'utiliser ce qu'on a sous le nez. De la même manière qu'on ouvre son frigo la nuit quand on est au régime ^^

Solutions possibles : Ne RIEN laisser dans l'appartement qui ne puisse pas être utilisé. Garder le reste sous clé/cadenas. Indiquer dans l'annonce le contenu de "starter pack" qui est fourni à l'arrivée (linge/papier Wc/savon/gel douche/café ...) et les quantités de chaque élément. Le rappeller à la réservation.

Voilà pour ce qui me vient à l'esprit.

Personellement, ça m'aide à me remettre en question et mieux comprendre certains comportements, ce qui me rend plus "zen" dans mon activité d'hôte. Je relativise ^^

En espérant que ça puisse vous aider aussi !

Très bonne journée à tout le monde,

Gregory